بررسی تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه های جابجایی مشتری بر وفاداری مشتری:"مورد مطالعه بیمارستان های منتخب شهر تهران"

با توجه به رقابتی شدن فضای موجود در سازمان های خدماتی و همچنین افزایش آگاهی مشتریان از خدمات ارائه شده توسط این سازمان ها انتظارات مشتریان افزایش پیدا کرده است. بر این اساس، بیمارستان ها نیز مانند هر کسب و کار دیگری برای موفقیت نیاز به حفظ مشتریان و وفاداری آنها دارند. یکی از راههای بهبود وفاداری مراجعه کنندگان تمرکز بیمارستان ها بر ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده می باشد. کیفیت خدمات ارائه شده بر استفاده مجدد مشتریان موجود و بالقوه اثر می گذارد. همچنین، عامل دیگری که بر وفاداری مشتری تاثیرگذار است هزینه های جابجایی مشتری می باشد. بنابراین، سازمان های ارائه دهنده خدمات می توانند از طریق ایجاد هزینه های جابجایی، مشتریان را از تلاش برای ترک سازمان و رفتن به سمت رقبا بازدارند. این پژوهش با در نظر گرفتن متغیر های کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه های جابجایی مشتری که بر وفاداری مشتری تاثیرگذار است، به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در سطح بیمارستان ها را بپردازد و مدلی در مورد چگونگی ارتباط این عوامل با یکدیگر ارائه دهد. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی است؛ و از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی و معادلات ساختاری (sem) می باشد؛ همچنین برای تعیین وضعیت متغیرها و تجزیه و تحلیل فرضیات از نرم افزارهای spss و smartpls استفاده گردید. نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مثبت و معنادار کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه های جابجایی مشتری بر وفاداری مشتری می باشد. همچنین بررسی ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری نشان داد که عوامل محسوس، اعتماد، تضمین، و همدلی بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارند، و پاسخگویی بر وفاداری تاثیر ندارد. همچنین، نقش تعدیل گری هزینه های جابجایی بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و وفاداری مشتری و رابطه عوامل محسوس، اعتماد، تضمین، همدلی و وفاداری مشتری تایید گردید، ولی در رابطه با متغیر پاسخگویی این فرضیه نیز تایید نشد.